Empresas têm oportunidade de humanização em crise


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Governos, instituições, empresas e pessoas temem pelo que pode acontecer. Não é surpresa para ninguém que o novo coronavírus gerou uma situação de crise social.  Em tempos de ansiedade extrema, porém, a falta de cabeça no lugar pode levar a decisões equivocadas. As corporações, cuja responsabilidade abraça clientes internos e externos, precisam se atentar para isso e respirar humanidade nessas horas. A avaliação é do Diretor de Operações da WPA, Leonardo Silveira.

Recentemente, o gestor participou de uma live comandada por uma agência de marketing e publicidade. Em pauta, as estratégias de relacionamento de empresas para lidar com os impactos do novo coronavírus. Durante praticamente uma hora, Silveira ofereceu importantes conselhos sobre percepção, iniciativas e, sobretudo, comportamento. Ele valorizou a inteligência emocional ao lembrar que experiência é importante, mas que “ninguém com menos de 100 anos de idade sabe o que é passar por um momento como o que estamos passando”. 

Em sua fala, Silveira ainda listou cinco pontos fundamentais para qualquer empresa ser bem sucedida, inclusive em períodos nada favoráveis:

1- Escute o seu cliente: Negócios são feitos de seres com desejos, vontades e sonhos. Portanto, o primeiro passo, para as empresas, é ter empatia para ouvir e entender a necessidade de indivíduos que entram em contato com as organizações em situação de desespero, com medo do futuro. É papel do atendimento acalmar os ânimos para só então estabelecer um diálogo consciente e razoável no qual prevalece o bom senso de todas as partes.

2 – Encontre soluções conjuntas: Quem procura ajuda, dificilmente está interessado em pacotes de soluções prontas e genéricas preparados por empresas. Diz o ditado que “cada pessoa é um mundo diferente e todo mundo importa”. Ou seja, circunstâncias particulares exigem respostas também particulares. Não se trata, porém, de um processo unilateral. É preciso existir colaboração e solidariedade para o acordo ser firmado entre ambos e não partir de um sobre o outro. Só isso é capaz de gerar comprometimento genuíno.

3- Crie suas comunidades: As pessoas são seres sociais e, por isso mesmo, gostam da noção de pertencimento. Indivíduos com interesses semelhantes provavelmente se sentirão especiais ao serem tratados pelas empresas  como membros de algo maior, o que reforça os laços e gera engajamento. Talvez eles não comprem novos produtos, mas se apegarão ao que já têm caso alguém mostre como isso é importante.

4- Monitore o seu mercado se colocando no lugar do cliente: Comunicação é um processo de intercâmbio e, portanto, requer coragem para agir quando necessário e a humildade de saber se resguardar no momento certo. Ninguém sabe melhor sobre um negócio do que quem depende ou se serve dele. Muitas das vezes, empresas comunicam aquilo que desejam falar, mas a pergunta é: estão falando aquilo que o cliente precisa ouvir?

5- Converse com ele sobre o cotidiano: Comprar e consumir são só a ponta do iceberg da vida de qualquer um. Por isso, sempre que possível, as empresas precisam demonstrar preocupação com o bem-estar dos seus clientes e não apenas com o que eles podem dar em troca. É necessário proatividade e interesse a fim de fortalecer vínculos e humanizar o mercado. Se for mais fácil entender dessa forma, as empresas devem assimilar como o processo de venda do seu pós-vendas.

Observe que em nenhum momento qualquer doença ou problema epidemiológico foi mencionado, embora cada dica tenha tudo a ver com o desafio atual. E por que? Silveira argumenta que não há segredo. O passo a passo é de cartilha para as empresas manterem o bom relacionamento com os clientes e nutrirem a confiança das pessoas. Quem já fazia o dever de casa, continua com a melhor estratégia. Por outro lado, quem jamais havia dispensado atenção a isso, tem agora a oportunidade de ouro para repensar práticas e protocolos.